カテゴリー: 本松 洋一

いつのまにか私たちは良くも悪くもとてもお堅い役所的な事業所になっていました。
「ヘルパーは予め決められた必要最低限のサービスを最短時間で行なって退出する。足すも引くもない」
介護保険では行なえないサービスはしっかり区別されています。必要最低限とは、自分で出来ることは極力自分で行なってもらうと言う事です。

支給額の9割が公費で賄われている事、自立支援が目的である事を考えれば当然かもしれません。

料理自慢のヘルパーが手際よく美味しそうな料理を作っても、そこに現れた保険者から、「そんな物作らなくていいの。おにぎりでいいのよ。時間を無駄にしないで。」と言われる現実。
疑問に思いながらも、保険とはそういうものだと納得するしかありませんでした。
私達も顧客の依頼に対して「それは保険外なのでうちでは出来ません」と言う対応がいつの間にか当たり前になっていたのです

そんな折、〇〇大学から教職員の方の介助を頼まれました。その方のご病気はALS（筋萎縮性側索硬化症）。
仕事内容は往復の通勤介助と、あとは傍にいて、必要に応じてパソコンなどの操作を頼まれたら手伝うという漠然としたものでした。
当然のように介護保険ではできませんと答えると、費用は大学で持つからぜひとのことでした。
最初はお断りしようと思いました。そういった型に、はまらないサービスにとまどったからです。

私はいつもの型にはめようと、希望される内容、ADL等を確認し、時間配分や援助の範囲等を決めました。そして自立支援の観点から出来ることは全てご自分でして頂きました。しばらくのち、これは間違いだと気づきました。この方の何よりの望みは研究に没頭することで、その為であれば寝る時間や食事の時間すら惜しく、研究以外で疲れている暇はなかったのです。

私はその方のお話が忘れられません。「この病気は昨日よりも今日、今日よりも明日、確実に機能が落ちていきます。だから今のこの時が一番良い状態なのです。明日にはまた落ちる。だから今やれることは今やりたいのです。」

私はそれまでの考えを一旦横に置き、時には夜中まで付き添って援助しました。
その方の日常生活上のストレスや労力を少しでも減らし、体力温存を最優先したのです。
そして、今一番必要な援助は何か。より身体の負担が少ない介助は何かを日々考え、足を置く位置、指先一本の向きに至るまで探りました。
ケアマネも私が引き受け、介護保険や障害者自立支援制度を最大限利用する事で在宅での生活でもストレスの軽減を行うことが出来ました。

その甲斐あって、その後人工呼吸器をつけてもなお精力的に研究を重ねられ、数々の学会で発表されるその生き生きとした姿は、まさにその方のＱＯＬの達成の表れでした。

介護保険など、行政の制度には当然限界があります。私はその限界の中でしか仕事ができませんでした。
しかしこの援助を通し、視野が広がった様に感じています。
確かに費用の問題などはありますが、そんな事より大切な事は、まずは利用者の方との信頼関係を築き、傾聴し、そしてその方の望むことを探り理解する事。　制度の長所短所を理解し上手に使うこと。事業所の垣根を越えてチームで連携を取り、知恵を出し合う事ができて、幅のある生活支援ができるのではないでしょうか。

「私たちが草取りするからまた花壇の花を育ててみない？」

「一緒にお散歩に付き合うから以前のようにまた絵を描いてみない？」

「得意だった肉じゃがを一緒に作らない？私に教えて？」

「生活の質」とはそういったところに散らばっていて、少し目を凝らせば見えてきます。
それを拾い上げて、できるところから始めてみる。

我々介護者は介護保険の使用人ではなく介護のプロであり、視野を広く持つ事が「仕事の質」にもつながると思います。

クレームはサービスの質のバロメーターです。出て当たり前。もし出ないなら、誰かが我慢しているか、誰かが、隠しているぐらい考えた方がよいでしょう。
私はクレームが出て眉をひそめる前に嬉しがるタイプです。
これも製造業で教えられた事ですが、クレーム一つ一つに真摯に対応し、それらを分析し、その原因を探り、改善することは事業所の質の向上に繋がります。（製造業で不良品が出ないことはあり得ないのです。だから原因を探って減らす努力をするのです。）
クレームを未然に防ぐための考察はもちろん大切ですが、重要なのは、一度出たクレームを再発させないことです。

クレーム処理は火事と一緒で、初期動作が最も重要です。迅速に行動に移さないと傷口は開く一方です。まずはお客様の元に向かい傾聴することが第一。その為の管理者だと思ってます。

1つのクレームが発生した場合、それがどこに起因するものかをまず調査します。
①ケアプランに問題がある場合・・・・  仕事量に対する時間数に無理はなかったか？
逆に多く取りすぎて無駄がなかったか？
訪問回数は的確だったか？
利用者の求めるサービス内容であったか？
利用者のADLに見当違いはなかったか？
事前訪問時に見落とした事柄はなかったか？

②スタッフに問題がある場合・・・・     サービス内容に対する介護者のスキルは十分だったか？
利用者の希望する人材だったか？
社内教育は十分だったか？
連絡引継ぎは正確だったか？
体調に問題はなかったか？

③利用者に問題がある場合・・・・      事前訪問時と話が食い違っていないか？
決められた事以外の要求はなかったか？
サービスを遂行する上で家屋状況等で問題はなかったか？

このような色々な視点からそのクレームを見なければいけません。
例えば「ヘルパーの掃除が雑だ」と言うクレームが出たとします。それはヘルパーの質が悪いからでしょうか？
必ずしもそうとは限りません。仕事量に対する時間数に無理があったのかもしれません。掃除の要求に変更があったかもしれません。時間内に終わらせる事ができない箇所が出たとも考えられます。

このようにそのクレームを十分に分析しないと原因も判りません。例えヘルパーを変えても状況は変らず、結果再発防止には繋がりません。こういった品質管理を行なうことはクレーム数を減らし、スタッフの質を高め、顧客満足度を高めることになるでしょう。

クレームはサービスの質を向上する大事な情報源です。

私は工学部出身の理系男子。
自動車部品製造業や建設設備会社にて福祉とは程遠い所で仕事して来ました。
理系選択の理由も「人と関わるより機械の方が気が楽」という理由です。
そんな折、「異業種として福祉に携わる」という計画が持ち上がり、「訪問介護事業」の新規立ち上げの担当者になったことが私の福祉の始まりでした。

平成6年の春。まだ在宅介護は措置制度の中でした。
私のような全くの素人が、福祉経験のない民間企業で手探りでの福祉の仕事は無謀でした。
それでもただただ企業人の使命感だけで頑張りましたが、今思えば何でもないサービスや苦情に右往左往の日々でした。

それでも4年後都内B区の業務委託を受託できるまでになり、契約者は100人を超え、それに伴いケア内容や要望も複雑化し、並行してクレームも増えました。

でも委託という形で生まれた行政との密接な連携や指導は私たちにとって良くも悪くもこの上ない勉強となり、その後の介護保険導入から始まる民間競争の中で、信頼性、誠実性、確実性で高評価を頂けるまで成長できました。

立ち上げから16年間にわたり訪問介護事業にどっぷりと浸かり、数々の困難ケースや山のようなクレームにそれこそ真摯に対応し、時には失敗してきたことは私の自信に繋がりました。
企業に対する使命感はいつのまにか人に対する使命感に、「やらされてる感」は「やらなければ感」に変ってきました。
初年度10数万程度の売り上げは、いつしか億単位。

過労で倒れたり、鬱にもなりましましたが、でもこの仕事が心底好きになり、人と接する仕事は確かに大変ですが、なんとやりがいのある仕事なのか。そして体温を感じる仕事なのかを痛感しました。

経験を経て、私の根底にあるのは「素人意識」です。

当初、他事業所の専門職の方々との会話で感じた圧倒的な劣等感は今でも覚えています。だからこそ自分の経験値や知識はまだまだ低く、もっと勉強せねばという気持ちが湧く。それは結果的に周りを引き上げ、チームの底上げに繋がっていくと思います。

「素人意識」を大切にすることはスタッフの教育・評価にも反映されました。

80点の優秀な職員のスキルアップも大切ですが、私のような赤点しか取れなかった職員を50点60点と上げていく方が事業所として大切と考えます。

まだまだ素人と思う事が結果向上心になり、サービスの質向上になると思いませんか。